نقشه سفر کاربر چیست؟ چگونه نقشه‌ی سفر کاربران را طراحی کنید؟

بازاریابی دیجیتال دارای نکات بسیار زیادی است. در حقیقت برای آن که بتوانید میزان سوددهی وبسایت خود را افزایش دهید، باید بر تمامی نکات مرتبط با بازاریابی دیجیتال آشنا شوید. از طرف دیگر، بهبود مواردی مانند تجربه‌ی کاربری و رابط کاربری باعث می‌شود تا علاوه بر افزایش ترافیک وبسایت، از هزینه‌های بسیار زیادی و احتمالی آینده جلوگیری نمایید. حال برای آن که بتوانید نقطه‌ی اتصال بازاریابی دیجیتال و طراحی وبسایت را پیدا کنید، باید به خود کاربر و رفتارش مراجعه نمایید. با توجه به این موضوع، کارشناسان، مفهومی تحت عنوان نقشه سفر کاربر را ایجاد نمودند. در حقیقت با

تسلط بر این مفهوم می‌توانید بسیاری از خدمات سایت خود را براساس نیازهای کاربران تعیین نمایید. از طرف دیگر، نقشه سفر کاربر، اطلاعات مفیدی در زمینه‌ی بازاریابی دیجیتال، در اختیار شما قرار خواهد داد. با توجه به این موضوع، در این مقاله به بررسی مفاهیم مرتبط با نقشه سفر کاربر و نحوه‌ی طراحی آن خواهیم پرداخت. با ما همراه باشید.

همچنین در نظر داشته باشید می‌توانید برای مطالعه‌ی مقالات مرتبط با دیجیتال مارکتینگ نوشته شده در بلاگ وستا را از اینجا را مشاهده و مطالعه کنید.

نقشه سفر کاربر چیست؟

تمامی مشتریان شما برای آن که عملیات پرداخت را در وبسایت شما تکمیل نمایند، مسیر بسیار طولانی را طی کرده‌اند. در حقیقت تصور آن که تنها با داشتن یک وبسایت و قرار دادن بخش‌های مختلف در آن، می‌توانید به سود برسید، ساده‌لوحانه است. برای آن که بتوانید مخاطب را به کاربر و کاربر را به مشتری تبدیل نمایید، باید با تمامی مسیرهایی که می‌توان انواع مختلف مخاطبان را از آن‌ها عبور داد، آشنایی داشته باشید. طبق یک تعریف کلی، نقشه سفر کاربر شامل دیاگرامی است که در آن می‌توانید مسیر درگیر شدن مشتری با محصولات یا خدمات وبسایت خود را به صورت قدم به قدم مشاهده نمایید. نقشه سفر کاربر مانند یک شاه ‌کلید برای شما عمل خواهد کرد چرا که به شما کمک می‌کند تا ایده‌های بازاریابی دیجیتال و طراحی تجربه‌ی کاربری را براساس آن، پیاده‌سازی نمایید. نقشه سفر کاربر، به شرح تمامی تجربه‌هایی می‌پردازد که مشتریان شما برای رسیدن به بخش پرداخت و یا حتی عضو شدن، داشته‌اند؛ پس توجه به تمامی جزئیات، بسیار مهم است.

برای مطالعه‌ی بیشتر می‌توانید مقاله‌ی " اهمیت UX در موفقیت کسب‌وکار اینترنتی" نوشته شده در بلاگ وستا را از اینجا مطالعه کنید.

اهمیت نقشه سفر مشتری

همانطور که ذکر شد، نقشه سفر مشتری به شما می‌گوید که کاربران، چه تجربه‌هایی برای رسیدن به محصولات شما، گذرانده‌اند. از آن جایی که نقشه سفر مشتری به طور مستقیم با احساسات و نیازهای کاربران در ارتباط است، آشنا شدن با دلایل اهمیت آن به شما کمک خواهد کرد تا کسب‌وکار خود را به شیوه‌ی مناسبی توسعه دهید. در زیر، به بررسی مهم‌ترین دلایل اهمیت نقشه سفر مشتری در کسب‌وکارهای اینترنتی می‌پردازیم.

1. افزایش تعامل با مشتری

یکی از مهم‌ترین دلایل اهمیت نقشه سفر مشتری آن است که به شما کمک می‌کند تا میزان تعامل با مشتری را افزایش دهید. زمانی که شما بدانید هر کدام از کاربران و مخاطبان وبسایت شما در کدام قسمت نقشه قرار دارند، می‌توانی استراتژی‌های مربوط به آن‌ها را اجرا نمایید. این استراتژی‌ها، با توجه به احساسات و میزان شناخت هر کدام از کاربران از وبسایت شما صورت می‌گیرد و به همین دلیل نیز تعامل را افزایش می‌دهد.

2. کاهش هزینه‌ها

استفاده از نقشه سفر کاربر در کسب‌وکارهای اینترنتی باعث می‌شود تا شما بتوانید هزینه‌های اجرایی را به حداقل کاهش دهید. در حقیقت زمانی که خدمات خود را بر اساس نیازها و مسیری که کاربر براساس آن با شما آشنا می‌شود، طراحی نمایید، دیگر نیازی به سرمایه‌گذاری بر روش‌های تبلیغاتی دیگر یا کانال‌های ارتباطی کم‌مخاطب، نخواهید داشت. این نکته را در نظر داشته باشید که نقشه سفر کاربر، دید کاملا دقیق و گسترده‌ای نسبت به کاربران به شما خواهد داد که این موضوع، منجر به بودجه‌بندی دقیق خواهد شد.

3. طراحی تجربه‌ی کاربری مناسب

زمانی که بدانید کاربران، چه تجربه‌هایی برای رسیدن به محصولات شما را پشت سر گذاشته‌اند، تجربه‌ی کاربری را بر اساس این مورد طراحی خواهید کرد. البته شایان ذکر است که موارد بسیار زیادی وجود دارند که بر طراحی تجربه‌ی کاربری مؤثر هستند اما نقشه سفر کاربر، به دلیل مرکز قرار دادن مخاطب، اهمیت بسیار زیادی در طراحی تجربه‌ی کاربری دارد. با استفاده از نقشه سفر کاربر، می‌توانید تمامی نقاط و مجراهایی که او از آن‌ها گذشته‌است را تعیین نمایید؛ این کار باعث می‌شود تا با بسیاری از سلیقه‌ها و عادات او آشنا شوید که نتیجه‌ی آن، تجربه‌ی کاربری مناسب خواهد بود.

برای مطالعه‌ی بیشتر مقاله‌ی " الفبای طراحی تجربه کاربری" را از اینجا مطالعه کنید.

4. بهبود محتوا

یکی از مشکلات بزرگی که اکثر کسب‌وکارهای اینترنتی دارند آن است که نمی‌توانند محتوای مرتبط با مشتریان خود را طراحی نمایند. در حقیقت زمانی که عادات و احساسات کاربران خود را بدانید، محتوای تولیدی شما نیز بیشترین بازخورد را از آن‌ها دریافت خواهد کرد. از آن جایی که تولید محتوا باید براساس نیازهای کاربر صورت گیرد، نقشه سفر کاربر به شما نشان خواهد داد که کاربران شما با چه دلیلی و از چه طریقی با خدماتتان آشنا شده‌اند. این موضوع به دلیل تأثیر زیادی که بر محتوا دارد باعث شده تا تولیدکنندگان محتوا، جزء افرادی باشند که دانستن نقشه سفر کاربر برای آن‌ها ضروری است.

اصول طراحی نقشه سفر کاربر

طراحی نقشه سفر کاربر به شما این امکان را خواهد داد تا بتوانید کنترل مسیر کاربر را در اختیار بگیرید. در حقیقت با طراحی این مسیر می‌توانید بسیاری از پیش‌زمینه‌سازی‌ها و تبلیغات را در معرض دید کاربر خود قرار دهید. این کار به نوعی مانند مقدمه‌چینی می‌ماند، با این تفاوت که شما هستید که مسیر را برای کاربر تعیین می‌کنید. از طرف دیگر با حدس زدن مسیر کاربر می‌توانید بسیاری از روش‌های مارکتینگ خود را تعیین نمایید. این نکته را به یاد داشته باشید که تعیین هدف و مقصد کاربر بسیار ضروری است و بدون داشتن مقصد، تعیین نقشه سفر کاربر، بیهوده خواهد بود. در زیر، به بررسی اصول طراحی نقشه سفر کاربر می‌پردازیم.

1. پرسونا

برای آن که بتوانید نقشه سفر کاربر را تهیه نمایید، نیاز است تا آن را برای یک یا چند شخصیت بنا سازید. در حقیقت باید شخصیت افرادی را که قرار است از این مسیر به محصولات شما دست‌یابند را تعیین نمایید. برای انجام این کار باید اقدام به ساختن پرسوناهای مختلفی کنید. می‌توانید با مواردی مانند سن، جنس، شغل، علاقه و مواردی از این قبیل آغاز نمایید. برای آن که داده‌ها و پرسوناهای شما دقیق‌تر باشند، استفاده از انواع ابزارهای تجزیه و تحلیل کاربران و همچنین استفاده از بخش ارتباط با کاربران، کمک به سزایی به شما خواهد کرد.

در نظر داشته باشید مقاله‌ی " تحلیل داده چیست و چه کاربردی در بازاریابی دیجیتال دارد؟" را می‌توانید از اینجا مطالعه کنید.

2. تعیین محدوده‌ی نقشه

هر نقشه‌ای دارای آغاز و پایان مشخص است. در حقیقت برای آن که هر نقشه‌ای را به صورت مناسبی طراحی کنید باید محدوده‌های مشخصی را برای آن تعیین کنید. این نکته را در نظر داشته باشید که نقشه‌ی سفر کاربر باید با در نظر گرفتن تمامی جزئیات، طراحی شود و در صورتی که بخواهید بدون هیچ محدوده‌ای این کار را انجام دهید، رسیدگی به این جزئیات، کار دشواری خواهد بود.

3. داستان‌سازی

پس از تعیین پرسونا و محدوده برای نقشه سفر کاربر باید داستان‌هایی را برای هر کدام از پرسوناها بسازید. این داستان‌ها می‌توانند واقعی یا غیرواقعی باشند. تمامی نقاط آغاز، میانه و پایان داستان را با جزئیات یادداشت نمایید. توجه به جزئیات در داستان‌سازی، امری بسیار ضروری است؛ چرا که به شما کمک خواهد کرد تا تمامی چالش‌های مرتبط با این زمینه را پیش‌بینی نمایید.

4. توجه به احساسات کاربر در داستان

زمانی که در حال نوشتن یک سناریو برای کاربران خود هستید، نیاز است تا احساسات آن‌ها را دخیل نمایید. برای انجام این کار باید یک دید کاملا واقع گرایانه نسبت به محصولات وبسایت خود داشته باشید. این نکته را در نظر داشته باشید که احساسات کاربر نسبت به محصولات، به طور مستقیم به پرسونا و خط داستانی مرتبط است و به همین دلیل نیاز است تا نقشه سفر کاربر توسط افراد باتجربه نگاشته شود.

5. تعیین نقاط تماس

در این بخش نیاز است تا بتوانید در داستان‌های خود، نقاطی را تعیین کنید که کاربران با محصولات و وبسایت شما در ارتباط قرار می‌گیرند. برای مثال اگر در داستان شما، کاربر از طریق تبلیغات اینستاگرام با محصولات شما آشنا شده، نقطه‌ی تماس نیز در همان جا خواهد بود.

6. تعیین اهداف برای پرسونا

هر کنشی در داستان نقشه سفر کاربر شما باید هدفی داشته باشد. با توجه به این موضوع، کاربران باید برای استفاده یا علاقه‌مند شدن به محصولات شما، اهدافی داشته باشند. برای فهمیدن این اهداف می‌توانید سؤالات مختلفی را از خود بپرسید؛ آیا محصول شما باعث کاهش هزینه‌های کاربر می‌شود؟ آیا خدمات شما بخاطر تبلیغات مؤثر مورد علاقه‌ی کاربر شده‌اند؟ دانستن چنین مواردی به شما کمک خواهد کرد که کیفیت محصولات و خدمات خود را افزایش دهید.

7. استفاده از ابزارهای طراحی مسیر

تا به این جا، تمامی تئوری‌های شما صرفا براساس گفتمان و یا نهایتا به صورت نوشتاری بر کاغذ بوده‌اند. برای آن که بتوانید نقشه سفر کاربر را به صورت فنی و اختصاصی طراحی نمایید نیاز است تا از ابزارهای موجود در این حیطه استفاده کنید. ابزارهایی مانند Xtensio، Overflow و Squid، از جمله ابزارهایی هستند که در این زمینه مورد استفاده قرار می‌گیرند.

سخن آخر

طراحی نقشه سفر کاربر باید به نحوی صورت گیرد که حداکثر پرسوناهای شما را در خود بگنجاند. البته شایان ذکر است که در صورت طراحی چندین نقشه سفر کاربر نیز نمی‌توانید تمامی مخاطبان را مورد پوشش قرار دهید؛ چرا که برخی از آنان از کانال‌هایی با شما آشنا می‌شوند که ممکن است برای شما ناشناخته باشد.