نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست؟

"هدف از تجارت ایجاد و نگهداری مشتری است." این جمله از پیتر دراکر، از برجسته‌ترین نظریه‌پردازان مدیریت در جهان می‌باشد.مشتریان عوامل موثر در ادامه‌ی حیات مشاغل هستند. بدون مشتری، یک تجارت شکست خواهد خورد. با این حال، موفقیت یک تجارت به رابطه ای که با مشتریان خود برقرار کرده‌اید بستگی دارد و بسیار مهم است که شما این رابطه را حفظ کنید؛ که این موضوع به اعتماد و وفاداری بستگی دارد.

علاوه بر آن، همواره یکی از تاکیدات همه‌ی کسب‌وکارها برای رسیدن به بیشترین ثبات در بازار کاری خود، ایجاد روابط طولانی مدت و اصولی با مشتریان خود می‌باشد. در اینجا مفهومی به نام مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM  (کوتاه شده‌ی عبارت Customer Relationship Management) بیان می‌شود. در این مقاله می‌خواهیم مروری بر مفاهیم اولیه مدیریت ارتباط با مشتری داشته باشیم و سپس به معرفی ابزارهای کاربردی آن بپردازیم.

برای اطلاع بیشتر نیز می‌توانید مقالات دیجیتال مارکتنیگ را از اینجا مشاهده و مطالعه بفرمایید. 

CRM  چیست؟

 CRM در لغت به معنی مدیریت ارتباط با مشتری است. همانطور که از نام آن پیداست، نرم افزار CRM سیستمی برای مدیریت روابط با مشتریان شما است. برای بیشتر مشاغل، با ارزش‌ترین و مهمترین دارایی آنها مشتریانشان هستند. در روزهای ابتدایی شروع به کار بسیاری از شرکت‌ها، اطلاعات مربوط به مشتری‌ها؛ اینکه آن‌ها چه کسانی هستند، چگونه با سازمان ‌آن‌ها ارتباط برقرار کرده‌اند و... ، در مکان‌های مختلفی مثل ذهن مدیرعامل، صندوق ورودی فروشنده، انبوه فاکتورهای حسابدار و...  پخش می‌شوند.

هرچه یک کسب‌وکار بیشتر رشد کند، وجود یک مکان مرکزی که تمام اطلاعات مربوط به مشتریان به صورت یکجا جمع آوری شده باشد، ضرورت بیشتری پیدا می‌کند. تیم شما به کندی پیش می‌رود اگر نتواند به سوالات مهمی از قبیل  مشتریان ما چه کسانی هستند؟ چگونه با آنها ارتباط برقرار کنیم؟ چگونه آنها با محتوای ما ارتباط برقرار می‎کنند؟ خط مشی جدید ما چگونه است؟ و... ، پاسخ بدهد.

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM،  یک فناوری برای مدیریت کلیه روابط و تعاملات شرکت شما با مشتریان است. هدف درCRM ساده است: بهبود روابط تجاری برای رشد کسب‌وکار خود. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به شرکت‌ها کمک می‌کند تا با مشتریان در ارتباط باشند، باعث ساده سازی انواع فرایندها شده و سودآوری را بهبود می‌بخشد.

وقتی مردم در مورد CRM صحبت می‌کنند، معمولاً به سیستم CRM اشاره می‌کنند؛ ابزاری که به مدیریت تماس‌ها، مدیریت فروش، بهره‌وری نمایندگی و غیره کمک می‌کند. اکنون ابزار CRM می‌تواند برای مدیریت روابط مشتری در کل چرخه‌ی عمر مشتری، بازاریابی گسترده، فروش، تجارت دیجیتال و تعاملات خدمات مشتری استفاده شود.

چه کسانی باید از CRM  استفاده کنند؟

یک سیستم CRM برای همه - از جمله بخش فروش، خدمات مشتریان، توسعه تجارت، جذب و استخدام نیرو، بازاریابی یا سایر مشاغل - راهی بهتر برای مدیریت تعاملات و روابط خارجی است که موفقیت را به همراه دارد. یک ابزار CRM به شما امکان می‌دهد که در یک مکان مرکزی همه‌ی اطلاعات تماس و موارد مورد انتظار مشتری را ذخیره کنید، فرصت‌های فروش را شناسایی کنید، موارد مربوط به خدمات را ضبط کنید و کمپین های بازاریابی را مدیریت کنید و اطلاعات مربوط به هر تعامل مشتری را در دسترس هر کسی در شرکت خود قرار دهید که ممکن است به آن نیاز داشته باشد.

با قابلیت مشاهده و دسترسی آسان به داده‌ها، همکاری و افزایش بهره وری آسان‌تر است. همه افراد شرکت شما می‌توانند مواردی از قبیل اینکه با مشتریان چگونه ارتباط برقرار شده است، چه چیزی خریداری کرده‌اند، زمان آخرین خرید و هزینه‌ا‌ی که پرداخت کرده‌اند و... را مشاهده کنند. CRM می‌تواند به شرکت‌ها در هر اندازه‌ای کمک کند تا رشد کسب و کار را افزایش دهند. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به ویژه برای تجارت‌های کوچک، جایی که تیم‌ها معمولاً نیاز به انجام بیشترین کارها با فعالیت کمتری هستند، بسیار مفید است.

 در نتیجه، هر شرکتی که بخواهد با مشتریان خود رابطه برقرار کند می‌تواند از استفاده از سیستم CRM بهره مند شود. به عنوان مثال یکی از مدل شرکت‌هایی که با توجه به نوع فعالیتشان، CRM برایشان بیشترین کاربرد را دارد، شرکت‌های B2B هستند. شرکت‌های B2B را می‌توان به طور خلاصه شرکت‌هایی گفت که ارائه دهنده خدمات یا محصولاتی هستند که دیگر شرکت‌ها به آن نیاز دارند. مانند شرکت‌های ارائه کننده‌ی خدمات نرم‌افزاری.

برای بررسی اینکه آیا سیستم CRM می‌تواند به تجارت شما کمک کند یا خیر، باید در مورد چالش‌هایی که سیستم‌های CRM برای حل آن‌ها هدف دارند، فکر کرد. می‌توان این کار را با پرسیدن سوالاتی مانند سوالات زیر انجام داد:

•  آیا شما در کسب‌وکار خود به نگهداری یک لیست مرکزی از اطلاعات در مورد مشتریان خود نیاز دارید؟ آیا این اطلاعات را به صورت پراکنده در چندین مکان مختلف نگهداری شده‌اند؟!
•  آیا مشتریان شما به طور منظم با چندین نفر از اعضای تیم شما در تعامل هستند؟ افراد تیم چگونه مسیر گفتگو و تعامل با مشتریان را پیگیری می‌کنند؟!
• آیا تیم فروش شما برای فرایند فروش، ساختار مشخصی را دنبال می‌کنند؟ آیا به روشی برای افزایش بهره‌وری تیم فروش خود نیاز دارید؟!

اگر پاسخ شما به سوالات بالا، مثبت بوده است، احتمال اینکه کسب و کار شما به سیستم CRM نیاز داشته باشد، وجود دارد.

نرم افزار CRM چیست؟

زمانی که در گوگل مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM را جست‌وجو می‌کنید، بیش از 50 میلیون نتیجه خواهید گرفت. بسیاری از آنها نیز بسیار کامل هستند. اما به طور کلی، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به دو چیز اشاره دارد:

•  اصلاحاتی کلی برای ایده‌ها، عملکردها و استراتژی‌هایی که به ایجاد روابط محکم و پایدار یک شرکت با مشتریان خود، کمک می‌کند.
•  نرم افزار کمک کننده برای رسیدن به این هدف (برقراری روابط پایدار با مشتریان)

به سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک نسخه دیجیتالی تکامل‌یافته از دفترچه خاطرات خود فکر کنید؛ ده برابر با  ویژگی‌های بیشتر و ده برابر امکان همکاری بیشتر را برای تیم خود فراهم می‌کند. ما در مورد نرم افزاری صحبت می‌کنیم که به شما امکان می‌دهد تا تمام موارد مورد نظر یک کسب و کار را از قبیل هر سر نخ (Lead)، هر مشتری، هر تعامل و هر معامله را در یک مکان مرکزی نگهداری کنید، در عین حال به شما امکان تهیه گزارش و کنترل خودکار بخشی از فعالیت‌ها را می دهد. همچنین به گونه‌ای باشد که در همه‌ی دستگاه‌ها در دسترس باشد.

نرم افزار CRM چه کاری انجام می‌دهد؟

نرم افزار CRM اطلاعات تماس مشتری مانند ایمیل، تلفن، پروفایل رسانه‌های اجتماعی، وب سایت و موارد دیگر را ثبت می‌کند. همچنین می‌تواند اطلاعات دیگری مانند اخبار مربوط در مورد فعالیت‌های اخیر شرکت را به صورت خودکار ثبت کند و می‌تواند جزئیاتی مانند تنظیمات شخصی مشتری در ارتباطات را ذخیره کند. سیستم CRM ، با سازماندهی این اطلاعات، سوابق کاملی از افراد و شرکت‌ها را به شما ارائه می‌دهد؛ بنابراین می‌توانید رابطه خود را با مشتریان با گذشت زمان بهتر درک کنید. نرم افزار CRM با ایجاد یک دید 360 درجه از مشتری، گرفتن تعاملات وی با کسب‌وکار شما و ایجاد اطلاعات لازم برای مکالمه بهتر، ارتباط با مشتری را بهبود می‌بخشد.

چرا مدیریت روابط مشتری اهمیت دارد؟

CRM یک کسب‌وکار را قادر می‌سازد تا روابط خود با مشتریان، همکاران، شرکا و تامین کنندگان را عمیق‌تر سازد. به وجود آوردن روابط خوب و حفظ چشم انداز و مشتریان برای کسب و نگهداری مشتری مهم است، که در مرکز عملکرد CRM قرار دارد. شما می‌توانید همه چیز را در یک مکان ببینید - یک داشبورد ساده و قابل تنظیم که می‌تواند تاریخچه قبلی مشتری با شما، وضعیت سفارشات مشتری و نکات برجسته برای خدمات هر مشتری و چیزهای دیگر را به شما بگوید.

گارتنر پیش‌بینی می‌کند که تا پایان سال ۲۰۲۱، فن‌آوری CRM یکی از بزرگ‌ترین حوزه‌های درآمد برای هزینه کردن در نرم‌افزار شرکت خواهد بود. حتی اگر کسب‌وکار شما به پایان برسد، می‌دانید که در آینده به یک استراتژی نیاز دارید. CRM برای کسب و کارهای آینده‌نگر، چارچوب این استراتژی است.

کسب‌وکارهای مختلف با عملکردهای متفاوت چگونه با استفاده از CRM سود می‌برند؟

در حالی که اهمیت CRM به طور سنتی به عنوان ابزاری برای فروش و بازاریابی بوده است، برخی از بزرگترین دستاوردها می‌تواند در زمینه های دیگر مانند خدمات به مشتری، منابع انسانی و مدیریت زنجیره تامین باشد.

در اینجا چند نمونه از نحوه عملکردهای مختلف کسب و کار با استفاده از CRM آورده شده است:

تیم های فروش می توانند از CRM برای درک بهتر پاپ‌لاین خود استفاده کنند.

به عنوان مثال مدیران فروش می‌توانند به اطلاعات قابل‌اعتماد در مورد پیشرفت اعضای تیم در دستیابی به اهداف فروش خود دسترسی داشته باشند و ببینید که چگونه تیم‌های فروش، محصولات و کمپین ‌ها انجام می‌شوند. نمایندگان فروش با درک عمیق‌تری که از مشتریان خود پیدا می‌کنند، فرصت و وقت بیشتری را برای فروش و زمان کمتری برای داده‌ها و اطلاعات صرف می‌کنند.

تیم‌های بازاریابی می‌توانند از CRM برای پیش‌بینی ساده‌تر و دقیق‌تر استفاده کنند.

آنها می‌توانند با هر فرصت یا هدایتی که به وضوح دیده شوند، کل سفر مشتری را از پرس‌و‌جو تا فروش ترسیم کنند، بنابراین به آنها درک بهتری از پاپ‌لاین یا کارهای احتمالی ارائه می‌دهد. همچنین این امکان وجود دارد که اطلاعات مربوط به فعالیت‌های اجتماعی عمومی مشتریان - لایک و dislikes آن‌ها و احساسات آن‌ها در مورد برند‌های خاص و کسب و کارها را دربرگیرد.

تیم‌های خدمات مشتریان می‌توانند به طور موثر مکالمات بین کانال‌های مختلف ارتباطی را پیگیری کنند.

ممکن است مشتری در یک کانال - مثلاً توییتر یا فیس بوک - مشکلی را مطرح کند، اما سپس برای حل و فصل خصوصی آن به ایمیل، تلفن یا گفت‌وگوی زنده روی می آورد. بدون یک پلتفرم مشترک برای تعاملات با مشتریان، ارتباطات را می‌توانند از دست بروند یا هجوم انبوه اطلاعات، باعث سردرگمی بشود. همچنین نبود یک بستر مشترک برای تعاملات مشتریان، می‌تواند منجر به پاسخ‌های نامناسب به مشتریان ارزشمند بشود.

تیم‌های همکارِ مدیریت زنجیره تامین، تدارکات و تیم‌های مدیریت می‌توانند روابط بهتری را مدیریت کنند.

آنها می‌توانند جلسات برگزار شده با تامین کنندگان و شرکا را ردیابی کنند، درخواست‌های انجام شده را ثبت کنند، یادداشت‌های مفیدی اضافه کنند، پیگیری برنامه‌ها را انجام دهند و برای مراحل بعدی منتظر بمانند. گزارش دهی به شرکت‌ها امکان می‌دهد تا کارایی تامین کنندگان را مقایسه کنند و بنابراین کل زنجیره تامین خود را به طور موثر مدیریت کنند.

تیم منابع انسانی می‌تواند از CRM برای تسریع روند کارمندیابی و پیگیری عملکرد کارکنان استفاده کند.

CRM می‌تواند با سرعت بخشیدن به فرآیند پردازش به منابع انسانی، خودکار کردن فرآیند مدیریت نامزدها، تحلیل نیازها و شناسایی شکاف‌های مهارتی و حمایت از پی‌گیری اهداف نگهداری پرسنل، به عملکرد منابع انسانی کمک کند.

سخن آخر

در این مقاله، سعی داشتیم شما را با مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری و اهمیت آن آشنا کنیم و همچنین به روش‌هایی که می‌توان از CRM استفاده کرد، پرداختیم. از همراهی شما متشکریم.

همچنین می‌توانید برای مشاهده و مطالعه‌ی همه‌ی مقالات نوشته شده در بلاگ وستاسیستم، از اینجا وارد شوید.